На текущий момент почти половина обращений в колл-центры обрабатываются голосовыми ИИ-системами без участия людей. Наиболее высокая доля роботизации - до 80% наблюдается в банковском и телекоммуникационном секторе. В ритейле порядка 60-70% первичных обращений обрабатывается речевыми технологиями и умными голосовыми помощниками. Сферы с наименьшей долей автоматизации звонков - медицинские клиники и ситуационные центры, где важен прямой немедленный контакт человека со специалистом. Практически 90% обращений в этих сферах обрабатываются операторами.
Использование ИИ-роботов помогает повысить скорость обработки обращений почти вдвое, и снизить затраты на эксплуатацию колл-центра как минимум на 30%. Сегодня виртуальные голосовые ассистенты становятся практически неотличимы от живых операторов: технологии с эффектом живой речи позволяют добавлять интонации, правильно расставлять ударения, добавлять фоновые шумы. В результате, по данным недавно проведенного MightyCall опроса, каждый десятый россиянин не может отличить робота на другом конце провода от человека.
В течение ближайших 5 лет доля роботизации в колл-центрах вырастет до 70-80%, но полная замена живых людей на нейросети при обработке клиентских запросов маловероятна. Искусственный интеллект не может заменить человека при решении нестандартной ситуации, поэтому спрос на квалифицированных специалистов колл-центра сохранится - особенно в таких отраслях как медицина, ЖКХ и финансовые услуги. Потребители услуг также предпочитают живое общение - для 30% россиян важно, чтобы их вопрос помог решить человек, а не робот.
