По данным исследования, чаще всего жители страны звонят интернет-провайдерам (13%), в медицинские клиники и больницы (12,5%), а также в банки (11,2% опрошенных). Меньшее число опрошенных (4%) взаимодействуют с магазинами и турфирмами.
Более трети опрошенных (36,3%) сообщили, что им не важен канал коммуникации, главное решить вопрос. Однако каждый пятый россиянин (19,2%) считает телефонный разговор самым эффективным способом взаимодействия с организацией. Почти 15% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры и соцсети, а каждый десятый (11%) - с помощью чат-бота.
Треть опрошенных (29%) сообщили, что им важно общение с живым оператором колл-центра, а не с роботом. Еще треть (28%) легко отличают робота от человека по вежливости и невозмутимости. Каждый пятый указал, что роботы его раздражают. Для 16% опрошенных неважно, робот или человек на другом конце провода - лишь бы решил его задачу.
Больше всего россияне ценят в общении с колл-центрами быстрое решение своей проблемы и вежливость - на эти пункты указали по 32% опрошенных. Для 22% важно отсутствие спама и звонки строго по делу. В наименьшей степени людей интересуют звонки с выгодными предложениями кредитов или скидок - на значимость этого пункта указали всего 4,5% опрошенных.
«Результаты исследования показали, что, даже при бурном развитии коммуникационных и речевых технологий, телефонное общение с живым человеком по-прежнему в приоритете для значительной части населения. Равная ценность вежливости и эффективности работы колл-центра для респондентов говорит о том, что эмоциональная сторона при взаимодействии людей с организациями важна ничуть не меньше, чем рациональная. На фоне высокой популярности телефонных звонков растет роль мессенджеров и соцсетей в общении людей с бизнесом - это влияние смены поколений, поскольку миллениалы и зумеры сегодня предпочитают текстовый формат взаимодействия с внешним миром голосовому. Настороженное отношение к роботам означает, что до полной автоматизации клиентского обслуживания нам еще далеко - живое общение по-прежнему высоко ценится клиентами», - отмечает генеральный директор производителя ПО для колл-центров MightyCall Юлия Черноуцян.
